顛末書とは？始末書との違いや書き方、例文、提出を求める際の注意点を解説

業務上のミスやトラブル、不祥事などが起きた際、「顛末書には何を書いてもらえばよいのか」「始末書とはどう使い分ければよいのか」と迷う企業の担当者もいるでしょう。

顛末書は、本人の謝罪や反省を示すことを主な目的とする書類ではありません。発生した事実や経緯、原因、影響、対応、再発防止策を客観的に整理し、社内で事実関係を共有して今後の改善につなげるための書類です。

企業が従業員に提出を求める場合は、単に「顛末書を書いてください」と伝えるのではなく、何を確認するための書類なのか、どの項目を記載してほしいのかまで明確にする必要があります。また、受け取った後は内容を確認し、個人への注意だけで終わらせず、必要に応じて業務の仕組み自体を見直すことが大切です。

顛末書とは、トラブルの経緯や原因、対応を客観的に報告する書類

顛末書（てんまつしょ）とは、業務上のミスや事故、トラブル、不祥事などについて、発生から収束までの経緯や原因、影響、実施した対応、再発防止策などを整理し、企業や関係者へ報告するための書類です。

「顛末」には、物事の最初から最後までの経過という意味があります。そのため顛末書では、単に「ミスをした」「問題が起きた」という結果だけではなく、どのような状況で発生し、どのような経過をたどって発覚・収束したのかまで整理します。

本人の謝罪や反省を記載することが中心ではなく、「何が起きたのか」「なぜ起きたのか」「どのように対応したのか」「同じ問題を繰り返さないために何をするのか」を客観的に把握できる状態にすることがポイントです。

顛末書を作成する目的

顛末書を作成する主な目的は、問題が発生した事実と一連の経緯を記録し、原因を明らかにして再発防止につなげることです。

トラブルについて口頭で報告するだけでは、時間が経過するにつれて記憶が曖昧になったり、関係者によって認識が異なったりする可能性があります。発生日時や場所、関係者、実際に起きたこと、発覚後の対応などを書面に残すことで、上司や人事担当者、関係部署が同じ情報をもとに状況を確認しやすくなります。

また、顛末書は問題を起こした本人の責任を追及するためだけの書類ではありません。たとえば発注ミスが発生した場合、担当者の入力間違いだけを原因とすると、再発防止策は「次回から注意する」で終わってしまう可能性があります。

しかし、実際には入力後の確認工程がなかった、承認者が発注内容を確認する仕組みになっていなかった、マニュアルに手順が明記されていなかったといった組織側の原因が隠れていることもあります。顛末書を通じて発生までのプロセスを整理すれば、個人の注意だけでは解決できない課題も発見しやすくなります。

そのため企業側は、顛末書を「問題を起こした従業員に書かせる書類」とだけ考えるのではなく、事実確認と業務改善のための資料として扱うことが大切です。

顛末書の提出を求める主なケース

顛末書は、業務上の問題について経緯や原因を整理し、企業として記録を残したり再発防止策を検討したりする必要がある場合に提出を求めることがあります。

たとえば、次のようなケースが考えられます。

ただし、業務上のミスが発生するたびに一律で顛末書を提出させる必要があるわけではありません。日常的な軽微なミスまで毎回顛末書の対象にすると、作成そのものが目的になり、原因究明や改善につながりにくくなる可能性があります。

企業側では、事案の重大性や影響範囲、同様の問題が再発する可能性、企業として経緯を記録する必要性、自社の就業規則や社内規程などを踏まえて、提出を求めるか判断するとよいでしょう。

なお、顛末書は必ずしもトラブルの当事者本人が作成するとは限らず、事案によっては上司や担当部署が事実関係を取りまとめる場合もあります。

顛末書と始末書・反省文・報告書の違い

顛末書と混同されやすい書類には、始末書・反省文・報告書があります。違いは、主に「何を目的として作成するか」です。

書類	主な目的	主な内容
顛末書	トラブルの事実確認と再発防止	発生した事実、経緯、原因、影響、対応、再発防止策
始末書	本人の反省や謝罪、改善意思の確認	問題の事実、反省、謝罪、今後の改善意思
反省文	本人による行動の振り返り	問題となった行動、反省点、今後の改善
報告書	業務上の情報共有	業務の進捗、結果、調査内容、発生した出来事など

顛末書は、本人の反省よりも「何が起き、なぜ起きたのか」を客観的に整理することに重点があります。そのため、事実関係や原因を確認して再発防止につなげたい場合は顛末書、本人の反省や謝罪を確認したい場合は始末書というように、作成目的から使い分けると分かりやすいでしょう。

反省文は本人の行動や判断を振り返ることに重点があり、報告書はトラブルに限らず業務の進捗や結果などを共有する幅広い文書です。顛末書について理解する上では、それぞれを細かく分類するよりも、顛末書は事実関係と原因を整理して再発防止につなげる文書と押さえておくと判断しやすくなります。

なお、これらの名称や運用方法は企業によって異なります。自社で顛末書や始末書の提出ルールを設けている場合は、就業規則や社内規程も確認しましょう。

顛末書に記載する基本項目と書き方

顛末書では、当時の状況を知らない人が読んでも、問題の全体像を把握できるように記載することが重要です。何を書くかだけでなく、確認できた事実を正確かつ具体的に記載し、推測や感情と混同しないようにします。

一般的には、次のような項目を盛り込みます。

項目	記載する内容
宛名	代表者、部門責任者、上司など自社で指定された提出先
作成日	顛末書を作成・提出する日
作成者	所属部署、役職、氏名など
事案の概要	何が起きたのかを簡潔に整理した内容
発生日時・場所	問題が発生した日時と場所
関係者	問題に関係した従業員、取引先など
発生から収束までの経緯	発生前の状況から発覚、その後の対応までの流れ
原因	問題が起きた直接的・間接的な原因
損害・影響	企業や取引先、お客さまなどに生じた影響
実施した対応	発覚後に実施した報告、連絡、修正など
再発防止策	同じ問題を防ぐために今後実施する対策

顛末書のフォーマットを社内で統一する場合も、「発生した事実」だけではなく、原因や影響、再発防止策まで記入できる欄を設けておくと、その後の確認や業務改善に利用しやすくなります。

なお、すべての項目を機械的に埋めればよいわけではありません。事案によって必要な情報は異なるため、何が起きたのかを第三者が理解し、原因と対策を検討するために必要な情報がそろっているかという観点で確認しましょう。

発生日時や場所、関係者、事案の概要を明確にする

顛末書の冒頭では、「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「なぜ」「どのように」という5W1Hを意識しながら、事案の概要を整理します。事情を知らない人でも、いつ、どこで、誰が関係し、何が起きたのかを把握できる状態にすることが重要です。

たとえば、「先日、商品の発注ミスがありました」とだけ記載しても、具体的な状況は分かりません。「9月1日14時ごろ、○○店舗の発注システムで商品Aを10個発注するところ、100個と入力して発注した」のように、確認できる日時や数量、対象を具体的に記載します。

また、「大量に発注した」「かなり遅れた」といった表現は、人によって受け取り方が異なります。数量や時間など客観的に確認できる情報がある場合は、できる限り具体的な数字に置き換えましょう。

関係者についても、事案の把握に必要な範囲で整理します。ただし、直接関係のない人物まで必要以上に記載すると内容が複雑になるため、何が起きたのかを理解するために必要な情報へ絞ることが大切です。

発生から収束までの経緯を時系列で記載する

事案の概要を示した後は、問題が発生する前の状況から、発生、発覚、その後の対応、収束までを時系列で整理します。

たとえば発注ミスの場合は、「14時に担当者が発注入力を行った」「17時に仕入れ先から確認の連絡を受けてミスが発覚した」「17時10分に上司へ報告した」「17時20分に仕入れ先へ発注数量の変更を依頼した」というように並べます。

時系列を整理することで、読み手は問題がどの段階で発生し、その後どのように対応されたのかを把握できます。記憶が曖昧な部分については推測で補わず、確認できた範囲を記載しましょう。

本人の感情や弁解を長く書くと、重要な事実が分かりにくくなることがあります。「忙しくて確認できなかった」などの事情が原因分析に必要な場合は、当時どのような業務状況で、どの確認工程を実施しなかったのかまで具体化します。

原因と影響範囲を事実に基づいて整理する

原因と影響範囲は、確認できた事実に基づいて具体的に整理します。

原因を考える際は、直接的な原因と、その背景にある原因を分けると整理しやすくなります。たとえば発注数を「10」と入力するところ「100」と入力した場合、直接的な原因は入力間違いです。しかし、そのまま発注が確定された背景には、入力後の確認が行われなかったなど、別の要因がある可能性があります。

原因が十分に確認できていない段階では、「○○が原因だった」と断定しないことも大切です。現時点で判明している事実と、そこから考えられる要因を区別して記載しましょう。

影響範囲については、社内だけでなく、お客さまや取引先などへの影響も確認します。金銭的な損害が発生している場合は金額、納品の遅れが発生した場合は遅延時間や対象件数など、判明している範囲で具体的に記載します。

影響がまだ確定していない場合は、無理に数字を断定せず、「現在確認中」など現状が分かる表現にしておきましょう。

実施した対応と具体的な再発防止策を記載する

問題発生後にどのような対応を行ったのかも、顛末書に記載します。上司への報告、お客さまや取引先への連絡、発注内容の修正、商品の回収、システム上の処理など、実際に行った内容を整理しましょう。

その上で、同じ問題を繰り返さないために考えられる再発防止策を記載します。

避けたいのは、「今後は注意します」「確認を徹底します」といった抽象的な内容だけで終わらせることです。たとえば、発注確定前に確認する項目を決める、一定金額以上の発注では責任者にも確認を求めるなど、行動レベルまで具体化します。

ただし、顛末書の作成者だけで組織全体の業務フローやシステム変更まで決定できるとは限りません。本人には考えられる改善案を書いてもらい、企業側が事実関係や原因を確認した上で、最終的な対策を決めるという運用も考えられます。

第三者が読んでも誤解のない簡潔な文章にする

顛末書は、事案を直接見ていない上司や人事担当者、関係部署などが読んでも内容を理解できる文章にします。

主語や行動の主体が分からない文章や、「適切に対応した」「十分に確認した」といった基準の曖昧な表現は避けましょう。誰が何を行ったのかを明確にし、事案の把握や原因究明に必要な情報へ絞ることがポイントです。

一方で、具体性を意識するあまり、事案と関係の薄い情報まで長く書く必要はありません。事情を知らない第三者が、発生した事実や経緯、原因、対応を誤解なく把握できる程度にまとめます。

事実と推測や感情を混同しない

顛末書では、確認できた事実と本人の推測や認識を分けて記載します。

たとえば、「取引先も納期変更を了承していると思った」という内容は本人の認識であり、取引先が実際に了承したという事実とは異なります。明確な回答を受けていないのであれば、「了承を得た」と記載するのは避けます。

原因がまだ分かっていない場合も、無理に説明を作る必要はありません。「原因は現在調査中」「現時点では原因を特定できていない」など、その時点で確認できている内容を明確に記載しましょう。

社内向けと社外向けの顛末書の例文

顛末書には法律で定められた統一書式があるわけではないため、自社のフォーマットや提出先に合わせて作成します。ただし、社内向け、社外向けのどちらであっても、事案の概要、経緯、原因、影響、対応、再発防止策を整理するという基本的な考え方は共通しています。

社内向けでは、原因分析や社内の業務工程まで具体的に記載し、今後の改善に利用できる内容にします。一方、取引先などへ提出する社外向けの顛末書では、相手方に関係する事実や影響、対応、再発防止策を分かりやすく整理することが大切です。

社内向け顛末書の例文

以下は、商品の発注数量を誤ったケースを想定した、社内向けの顛末書の例文です。WordやPDFなどで作成・提出する文書形式を想定しています。

この例では、「今後は気をつけます」で終わらせず、どこでミスが起きたのかと、個人・組織の両面から考えられる再発防止策を記載しています。企業側も、この内容をもとに本人の確認だけで十分なのか、承認フローまで変更すべきなのかを検討できます。

社外向け顛末書の例文

以下は、納品数に誤りがあったケースを想定した、取引先へ提出する顛末書の例文です。WordやPDFなどで作成・提出する文書形式を想定しています。

なお、社外向けの顛末書では、事実関係の報告に加えて、相手方へのお詫びを記載する場合もあります。ただし、謝罪だけで終わらせず、原因や対応、再発防止策を具体的に示すことが大切です。

社外向けの顛末書では、自社内部の事情を必要以上に詳しく記載するのではなく、相手方に関係する事実、原因、影響、対応、再発防止策を明確に伝えることが大切です。

また、企業として対外的に提出する文書になるため、担当者だけで判断せず、事実関係や表現、再発防止策について責任者や必要な関係部署の確認を受けた上で提出しましょう。

企業が従業員に顛末書の提出を求める際の注意点

企業が従業員に顛末書の提出を求める場合は、提出そのものを目的にしないことが重要です。提出の目的や必要な記載事項を明確にし、事実確認や再発防止につなげられるように運用しましょう。

顛末書の提出と懲戒処分は分けて考える

顛末書の提出と懲戒処分は、分けて考える必要があります。懲戒処分とは、就業規則などに基づき、企業が従業員の規律違反などに対して行う処分です。

常時10人以上の労働者を使用する事業場では、労働基準法第89条により就業規則の作成・届出が必要です。また、表彰や制裁の定めを設ける場合は、その種類や程度を就業規則に記載する必要があります。

また、労働契約法第15条では、労働者の行為の性質や態様などに照らして、客観的に合理的な理由を欠き、社会通念上相当と認められない懲戒は、権利を濫用したものとして無効になると定められています。

労働契約法第15条「懲戒」使用者が労働者を懲戒することができる場合において、当該懲戒が、当該懲戒に係る労働者の行為の性質及び態様その他の事情に照らして、客観的に合理的な理由を欠き、社会通念上相当であると認められない場合は、その権利を濫用したものとして、当該懲戒は、無効とする。

そのため、顛末書を提出したこと自体を理由に機械的に処分を決めるのではなく、就業規則や事案の内容、本人の行為などを踏まえて判断することが重要です。

[参照]厚生労働省「モデル就業規則について」

[引用]デジタル庁「e-Gov 法令検索 労働契約法（平成十九年法律第百二十八号）」

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提出目的や記載項目、提出期限を明確に伝える

従業員へ顛末書の提出を求める際は、「顛末書を提出してください」とだけ伝えるのではなく、提出目的、対象となる事案、記載してほしい項目、提出期限、提出先を具体的に伝えましょう。

たとえば、次のように整理して伝えると、必要な情報を記載してもらいやすくなります。

必要な情報を企業側から示さないまま提出させると、本人は謝罪を中心に書けばよいのか、原因分析まで必要なのか判断しにくくなります。その結果、「必要な内容が書かれていない」として何度も書き直しを求めることになり、事実確認に時間がかかる可能性もあります。

社内で顛末書を利用する機会がある場合は、基本的な記載項目を定めたフォーマットや記載ガイドをあらかじめ用意しておくとよいでしょう。ただし、すべての事案が同じ内容になるわけではないため、必要に応じて事案固有の確認事項を追加します。

顛末書を反省や謝罪の強要に利用しない

顛末書は、事実関係や原因を確認するための書類として運用することが基本です。本人に強い反省表現や謝罪文を書かせること自体を目的にしないよう注意しましょう。

特に、事実関係が十分に確認されていない段階で「自分にすべての責任がある」といった記載を求めると、正確な原因究明が難しくなる可能性があります。本人に責任があるように見える事案でも、業務手順や管理体制など複数の要因が関係していることがあります。

また、提出を求める際の言動にも配慮が必要です。職場におけるパワーハラスメントは、「優越的な関係を背景とした言動」「業務上必要かつ相当な範囲を超えたもの」「労働者の就業環境が害されるもの」の3つの要素をすべて満たすものとされています。一方、客観的にみて業務上必要かつ相当な範囲で行われる適正な業務指示や指導は、パワーハラスメントには該当しません。この基本的な考え方は、2026年10月1日適用版の指針でも同様です。

そのため、業務上必要な事実確認のために適切な範囲で顛末書の提出や不足箇所の修正を求めることと、必要性の乏しい書き直しを何度も命じて本人を精神的に追い込むような対応は区別して考える必要があります。企業側は、提出を求める目的や必要性だけでなく、指示の内容や方法、回数なども含めて適切に運用しましょう。

[参照]厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

顛末書を受け取った後に企業が確認すべきこと

顛末書は、従業員から提出された時点で対応が完了するわけではありません。企業側は記載内容を確認し、必要な追加確認を行った上で、最終的な対応や再発防止策につなげます。

経緯や原因、影響に不足や矛盾がないか確認する

提出された顛末書について、本人の説明とメール、チャット、システムの操作履歴、関係者の説明などを照らし合わせ、事実関係に食い違いがないか確認します。

たとえば、顛末書には「17時に上司へ報告した」と記載されているものの、メールやチャットの記録では報告時刻が異なる場合があります。その場合は、どちらかを直ちに誤りと決めるのではなく、電話など別の手段で先に報告していた可能性も含めて確認しましょう。

また、本人だけでは把握できない原因がある可能性もあります。顛末書を事実確認の起点として利用し、必要に応じて関係者や記録から追加情報を収集した上で、個人の行動だけでなく業務上の仕組みに問題がなかったかを確認することが大切です。

再発防止策を組織の改善につなげる

顛末書に記載された改善案は、そのまま企業の最終的な再発防止策になるとは限りません。事実関係と原因を確認した上で、企業側が実施する対策を決定します。

本人の注意だけでは再発を防ぎにくい場合は、確認工程の追加、承認フローの変更、マニュアルの改訂、教育、システムの見直しなど、原因に応じた対策を検討します。

また、「マニュアルを見直す」と決めるだけではなく、誰がいつまでに実施するのかを明確にすると、対策の実施状況を確認しやすくなります。実施後も必要に応じて効果を確認し、十分な改善につながっていなければ対策を見直しましょう。

顛末書を個人への注意だけで終わらせず、企業側が再発防止策の実施と検証まで行うことで、業務改善につなげやすくなります。

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顛末書に関するよくある質問

顛末書を実際に運用する際は、記載内容だけでなく、作成方法や提出方法、保管方法について迷うこともあります。ここでは、企業の担当者が判断しやすいよう、実務上確認しておきたいポイントを整理します。

顛末書はWordなどで作成させても問題ありませんか？

顛末書は、必ず手書きで作成しなければならないわけではありません。自社で指定しているフォーマットや社内規程、提出方法に沿って作成することが基本です。

Wordなどで作成する場合は、内容の修正や時系列の整理がしやすく、社内での共有・保管もしやすいというメリットがあります。複数部署で内容を確認する場合や、社内文書をデータで管理している企業では、Wordなどで作成し、必要に応じてPDFで保存・提出すると管理しやすいでしょう。

一方、自社の運用として署名などを求めている場合は、そのルールに従います。手書きかデジタルかという形式そのものより、必要な事実や原因、対応、再発防止策が正確かつ客観的に記載されていることを重視しましょう。

顛末書はメールで提出させても問題ありませんか？

顛末書をメールで提出するか、紙で提出するか、社内システムから提出するかは、自社のルールに従って決めます。

メール添付で受け付ける場合は、誰に提出するのかを明確にし、必要な担当者以外へ不用意に共有されないよう注意しましょう。顛末書には、従業員の氏名やお客さま・取引先の情報、トラブルの内容などが含まれる場合があるため、企業の情報管理ルールに沿って取り扱う必要があります。

また、メール本文だけで報告を済ませるのか、WordやPDFなどで作成した顛末書を添付するのかも、社内で統一しておくと後から記録を確認しやすくなります。

社外へ顛末書を送付する場合は、担当者の判断だけでメールに添付するのではなく、提出する内容と送付方法について責任者や必要な関係部署の確認を受けることが望ましいでしょう。

顛末書はどのように保管すべきですか？

顛末書は、社内の文書管理や情報セキュリティに関するルールに沿って保管します。

顛末書には、従業員の氏名やトラブルの内容、お客さま・取引先に関する情報などが含まれる場合があります。そのため、必要な担当者だけが閲覧できるようにアクセス権限を設定するなど、不必要に情報が共有されない管理が重要です。

保管場所や保存期間について社内ルールを設けている場合は、その基準に従いましょう。紙で保管する場合とデータで保管する場合の双方について、誰が管理するのかを明確にしておくと運用しやすくなります。

まとめ┃顛末書は事実を客観的に整理し、再発防止につなげるための書類

顛末書とは、業務上のミスやトラブルなどについて、発生から収束までの経緯、原因、影響、対応、再発防止策を客観的に整理して報告する書類です。始末書のように本人の反省や謝罪を主な目的とするのではなく、事実関係を正確に把握して改善につなげることを重視します。

作成する際は、発生日時や経緯、原因などを具体的に整理し、事実と推測を区別しましょう。企業側も、顛末書を提出させて終わりにせず、記載内容を確認した上で、必要な再発防止策を実施・検証することが大切です。

人事・採用・労務に役立つ情報をお届けします

顛末書を適切に運用するには、記載項目や提出ルールを決めるだけでなく、就業規則や社内ルールとの整合性、従業員への指示方法、提出後の対応まで含めて見直すことが大切です。人事・労務に関する実務情報を効率よく収集したい場合は、メールマガジンをご活用ください。

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