カスハラへの対応方法は？2026年10月施行の法改正と企業が取るべき対策を解説

「顧客から暴言を受けた」「長時間にわたり拘束された」「過剰な要求を繰り返された」といった場面において、どこまで顧客の要望を聞き、どの段階で対応を打ち切るべきか判断に迷う企業は少なくありません。いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対応を担当者個人に任せると、対応が長期化し、スタッフの心身や通常業務にも影響しかねません。

2026年10月1日からは、改正労働施策総合推進法に基づき、すべての事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務づけられています。企業は発生時の対応だけでなく、基本方針や相談体制、特に悪質な行為への対処方針などを事前に整える必要があります。

なお、本記事では、いわゆる「カスタマーハラスメント」のことを「カスハラ」と表記します。

[参照]厚生労働省「令和7年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について」

2026年10月から企業にカスハラ対策が義務化

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法に基づくカスハラ対策がすべての事業主に義務づけられています。厚生労働省の指針では、企業が講ずべき主な措置として、次の内容が示されています。

そのため、単に「カスハラには対応する」と社内へ周知するだけでは十分ではありません。発生時に誰が判断するのか、どの段階で責任者へ引き継ぐのか、どのような場合に対応を終了するのかなど、現場で実行できる形まで具体化しておく必要があります。

[参照]厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」

通常のクレームとカスハラを区別する判断基準

顧客からの苦情や厳しい意見がすべてカスハラになるわけではありません。商品・サービスに問題があれば、企業は内容を確認し、必要な説明や謝罪、是正を行う必要があります。

厚生労働省の指針では、職場におけるカスハラは次の3つの要素をすべて満たすものとされています。

それぞれの判断基準を確認していきましょう。

顧客等からの言動であるか

「顧客等」には、商品・サービスを購入する顧客だけでなく、取引の相手方、施設の利用者、その他事業に関係を有する者が含まれます。今後商品を購入したり、サービスを利用したりする可能性がある者も対象です。

具体的には、商品・サービスの利用者や問い合わせをする者、取引先の担当者、企業間で契約交渉を行う担当者、施設・サービスの利用者とその家族、施設の近隣住民などが挙げられます。また、対面での言動だけでなく、電話やSNSなどインターネット上で行われるものも含まれます。

そのため、店舗の接客担当者だけではなく、営業担当者や電話窓口など、顧客等との接点がある業務を洗い出して対策を考える必要があります。

社会通念上許容される範囲を超えた言動であるか

社会通念上許容される範囲を超えた言動とは、業務の性質や契約内容、言動が行われた経緯などに照らし、一般的な社会常識から見て許容できる範囲を超えた言動を指します。

厚生労働省では、主に次のような言動を典型例として示しています。

判断する際は、言動の目的や経緯、業種・業態、業務の内容、言動の方法や程度、頻度、継続性、労働者の心身の状況、相手との関係性などを総合的に考慮します。

また、企業側にミスがあり、要求内容自体には理由がある場合でも、その要求を実現させるための手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えていれば、カスハラに該当する可能性があります。一方、企業のミスについて正当な改善や補償を求めること自体をカスハラとして扱うべきではありません。

労働者の就業環境が害されているか

「労働者の就業環境が害される」とは、顧客等の言動によって労働者が身体的または精神的な苦痛を受け、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、就業するうえで看過できない程度の支障が生じることを指します。

判断に当たっては、本人の訴えを軽視しない一方で、「平均的な労働者の感じ方」を基準とします。同様の状況で社会一般の労働者が、就業するうえで看過できない程度の支障が生じたと感じる言動かどうかを確認します。

言動の頻度や継続性も考慮しますが、強い身体的・精神的苦痛を与える言動であれば、1回でも就業環境を害する場合があります。

[参照]厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等に ついての指針」

カスハラが発生したときに企業が取るべき対応

カスハラが疑われる場面では、担当者がその場で要求を受け入れるのではなく、組織として順序立てて対応することが大切です。基本的には、以下の流れで進めます。

ただし、暴力や脅迫など危険性が高い場合は、事実確認よりも安全確保を優先します。

スタッフや周囲の安全を確保する

暴力・威嚇・脅迫などがある場合は、顧客への説明を続けることよりもスタッフや周囲の安全を優先します。可能な限り担当者を一人にせず、責任者や別のスタッフを加え、必要に応じて対応者を交代させます。

相手が物を投げる、スタッフに危害を加えると告げるなど、犯罪に該当し得る言動がある場合は、通常のクレーム対応として解決しようとせず、警察への通報を検討します。必要に応じて、ほかの顧客やスタッフも安全な場所へ移動させます。厚生労働省の指針でも、可能な限り労働者を一人で対応させないことや、暴行・傷害・脅迫などについて警察へ通報することが対処例として示されています。

[参照]厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」

相手の主張を聞き事実関係を確認する

安全上の問題がない場合は、相手が何に不満を持ち、何を求めているのかを整理します。「実際に何が起きたのか」と「顧客がどのような対応を求めているのか」を分けて確認することがポイントです。

たとえば、商品の不具合について高額な補償を求められた場合、商品に不具合があったかどうかと、要求された補償が妥当かどうかは別々に確認します。販売記録や対応記録、通話記録なども確認し、事実確認前に全面的な非を認めたり、返金や特別対応を約束したりしないようにします。

対応できる範囲を説明し過剰な要求は明確に断る

企業側にミスや不備があれば、必要な謝罪や是正を行います。一方で、企業側に問題があったからといって、顧客のすべての要求を受け入れる必要はありません。

カスハラに該当するかどうかは、要求の強さや担当者個人の感覚だけで決めるのではなく、厚生労働省が示す以下の3つの要素を踏まえて組織として判断します。

①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすものをいう。

たとえば、商品の交換で対応できる事案で高額な金銭を要求された場合や、担当者への土下座を強要された場合は、自社が対応できる範囲を説明し、それを超える要求には応じられない旨を明確に伝えます。

相手を非難するのではなく、「当社としてご案内できる対応は以上です」など、企業としての回答を統一することが大切です。

 [引用]厚生労働省「令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」

[参照]厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」

対応内容を記録して社内で共有する

カスハラへの対応内容は、あとから経緯を確認できるよう記録しておくことが大切です。主に次の項目を残します。

録音や防犯カメラなどを利用できる場合は、個人情報を適切に取り扱ったうえで、客観的な記録として残すことも考えられます。

記録は担当者だけで保有せず、必要に応じて責任者、人事・労務、法務、本社などへ共有します。過去の類似事案があれば、継続性や悪質性を判断する材料にもなります。

悪質な場合は対応を打ち切り警察や弁護士へ相談する

必要な説明を行っても同じ要求が続く場合は、一定時間を目安に退店を求めたり、電話対応を終了したりすることも考えられます。厚生労働省の指針でも、十分な説明後も繰り返し要求が続く場合には、一定時間の経過をもって退店を求めたり、電話を切ったりすることが対処例として示されています。

暴行・傷害・脅迫など犯罪に該当し得る言動は警察への通報を検討し、法的判断が必要な事案やSNSでの深刻な誹謗中傷などは弁護士への相談も検討します。「もう少し話せば理解してもらえる」と現場対応を長引かせず、対応終了や外部相談へ切り替える基準を定めておきましょう。

[参照]厚生労働省「令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」

[参照]厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」

カスハラの種類別に見る具体的な対応方法

カスハラは行為によって危険性が異なります。ここでは前述した基本対応を繰り返すのではなく、ケースごとに特に注意したい対応の違いを整理します。

暴言・侮辱・人格否定

大声で怒鳴る、侮辱する、人格を否定するといった言動には、担当者が感情的に言い返さず、「そのような発言が続く場合は対応できません」など、許容できない言動を明確に伝えます。

注意しても続く場合は、責任者へ交代するか、対応を終了します。企業側にミスがあっても、必要な謝罪と暴言への対処は分けて考え、スタッフに侮辱的な言動を受け続けさせないことが大切です。

長時間の拘束や同じ要求の繰り返し

長時間の拘束が発生していたり、必要な説明後も同じ質問や要求が続いたりする場合は、あらかじめ定めた対応時間や回数、責任者への交代、電話対応を終了する基準などに沿って対応を終えるか判断します。

何度同じ要求をされても自社からの回答を変えられない場合は、その旨を明確に伝えます。自社の業務内容や顧客対応の実態を踏まえ、どの段階で対応を終了するのかを事前に決めておくことが重要です。

過剰な金銭要求や謝罪要求

商品・サービスに問題があった場合でも、要求内容や要求する際の言動が社会通念上許容される範囲を超えている場合に、すべての要求を受け入れる必要はありません。返金や交換など、社内規程で対応できる範囲を示し、それ以上の要求について担当者がその場で約束しないようにします。

土下座など過剰な謝罪を強要された場合も応じず、必要に応じて責任者へ交代します。

暴力・威嚇・脅迫

身体への攻撃、物を投げる・壊す、危害を加えると告げるなど、安全が脅かされる行為がある場合は、スタッフや周囲を安全な場所へ移動させることを最優先にします。暴行・傷害・脅迫など犯罪に該当し得る場合は、警察への通報を検討しましょう。

発生後は防犯カメラや録音、写真、目撃者の情報などを保存し、被害を受けたスタッフの心身の状態にも配慮する必要があります。必要に応じて対応者を変更したり、行為者と被害を受けたスタッフを引き離したりすることも重要です。

電話やSNSでの執拗な要求や誹謗中傷

過去に同様の要求や誹謗中傷があった場合は、その際の対応内容を確認したうえで、企業として回答を統一します。電話で同じ要求が繰り返される場合は、対応時間や電話を終了する基準に沿って対応を終えましょう。

SNSで誹謗中傷が投稿された場合は、すぐに反論するのではなく、投稿内容、URL、投稿日時、アカウントなどを保存しておきます。

名誉毀損など法的な問題が疑われる場合や個人情報が公開されている場合は、法務部門や弁護士へ相談し、必要な対応を検討します。

カスハラ対応を現場任せにしないための事前対策

カスハラ対策では、発生した後の対応体制を整えるだけでなく、カスハラが起こりにくい環境づくりを進めることも重要です。厚生労働省の指針では、カスハラを防止するための望ましい取組として、商品・サービスへの理解を深める研修や、対策の運用状況の把握・見直し、業種・業態に応じた取組などが示されています。

商品やサービスへの理解を深めて顧客対応力を高める

カスハラの原因や背景となる要因を減らすため、自社の商品やサービスについてスタッフが十分に理解し、顧客等へ適切に対応できるようにすることが大切です。

たとえば、商品・サービスの内容や社内の対応方針について研修を行い、問い合わせや苦情を受けた際に必要な説明ができる状態を整えます。あわせて、顧客等への理解を深めるために必要な取組を進めることも、望ましい対応として示されています。

労働者などの意見を踏まえて対策を見直す

カスハラ対策は、社内ルールを一度決めて終わりにするのではなく、実際の運用状況を把握し、必要に応じて見直すことが重要です。

厚生労働省の指針では、労働者や労働組合等の参画を得ながら、雇用管理上の措置が適切に運用されているかを確認し、必要な見直しを検討することが望ましい取組として示されています。

実際に顧客対応を行うスタッフの意見も確認しながら、判断に迷いやすい場面や運用しにくいルールがないかを見直していきましょう。

業種や業態に応じたカスハラ対策を進める

カスハラが発生する場面や求められる対応は、業種・業態によって異なります。そのため、すべての企業が同じ対策を行うのではなく、自社の顧客との接点や業務内容に応じて必要な取組を考えることが重要です。

店舗での対面対応、電話での問い合わせ対応、取引先との商談など、自社でカスハラが発生する可能性がある場面を整理し、それぞれの状況に合った対策を進めます。

他社の労働者にカスハラを行わない方針も示す

自社のスタッフをカスハラから守るだけでなく、自社の労働者が取引先など他の事業主が雇用する労働者に対してカスハラを行わないようにすることも重要です。

厚生労働省の指針では、他の事業主が雇用する労働者に対してカスハラを行ってはならない旨の方針を示すことも、望ましい取組として挙げられています。

社内でカスハラ防止の方針を周知する際は、「自社のスタッフを守る」という観点だけでなく、「自社のスタッフが他社の担当者などにカスハラを行わない」という観点も含めて共有しましょう。

[参照]厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」

カスハラ対応に関するよくある質問

カスハラ対応を録音してもよいですか？

厚生労働省の指針では、カスハラへの対処例として、顧客等とのやり取りを録音・録画することが挙げられています。ただし、録音・録画に当たっては個人情報保護法などを遵守し、取得した情報を適切に取り扱う必要があります。

録音だけに頼らず、日時、相手の要求、対応内容、同席者なども記録し、データの利用目的や閲覧できる範囲、保存方法を社内で決めておきましょう。

[参照]厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等に ついての指針」

企業側にミスがあった場合でもカスハラになることはありますか？

企業側の商品・サービスや対応に問題があっても、顧客の言動によってはカスハラに該当し得ます。

たとえば、返金を求めること自体は正当でも、その過程で長時間にわたり暴言を浴びせたり、土下座を強要したりする行為があれば、手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えていると判断される可能性があります。

企業側のミスへの謝罪・是正と、過剰な言動への対応は分けて考えましょう。

どの段階で警察に相談・通報すべきですか？

暴行・傷害・脅迫など犯罪に該当し得る言動がある場合や、スタッフや周囲に危険が迫っている場合は、安全確保を優先して警察への通報を検討します。厚生労働省の指針でも、暴行・傷害・脅迫など犯罪に該当し得る言動について、警察へ通報することが対処例として示されています。

現場担当者がその場で犯罪に該当するかを厳密に判断できるとは限りません。危険を感じた場合に責任者へ報告し、必要に応じて速やかに警察へ連絡できるよう、緊急時のルールを事前に定めておくことが大切です。

まとめ┃カスハラ対応は現場任せにせず企業全体で体制を整えよう

カスハラが発生した際は、安全確保、事実確認、カスハラに該当するかの判断、対応可能な範囲の提示、記録・共有までを組織として行います。暴力や脅迫、執拗な要求など悪質なケースでは対応を打ち切り、警察や弁護士との連携も検討しましょう。

2026年10月1日からは、すべての事業主にカスハラ対策が義務づけられています。企業は基本方針の明確化や相談体制の整備、発生後の対応、特に悪質なカスハラへの対処方針などを定め、マニュアルや研修によって現場で実行できる状態にする必要があります。

カスハラ対応で大切なのは、現場担当者に「どこまで我慢するか」を判断させないことです。企業として対応の線引きを明確にし、必要な場面で責任者や外部の専門家へ速やかに切り替えられる体制を整えましょう。

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