バイト初心者必見！電話対応の基本マナーと実践的なコツを解説！

アルバイトでの電話対応に不安を感じていませんか？本記事では、電話応対の基本マナーから、具体的な例文、苦手意識を克服するためのコツまで解説します。

アルバイトを始めたばかりの方にとって、電話対応は不安の種になりがちです。突然電話が鳴ると、どのように応対すればよいのか戸惑ってしまうこともあるでしょう。また、緊張により電話口で上手く話せず、失敗した経験を持つ人もいるはずです。

しかし、対応の基本マナーを押さえ、実践的なコツを身につけることで、電話にスムーズに対応できるようになります。

本記事では、電話の受け方や敬語の使い方、クレーム対応などの具体的なシーン別フレーズを紹介し、苦手意識を克服するための方法を解説します。電話対応に自信を持ち、安心してアルバイトに臨めるよう、ぜひ参考にしてください。

電話対応の基本マナーを押さえよう

アルバイトであっても、電話対応は重要な業務の一つです。適切な電話応対を行うことで、職場の印象を良くし、スムーズな業務運営に貢献できます。基本マナーを押さえ、どのような状況でも落ち着いて対応できるようにしましょう。

特に、電話の受け方や名乗り方、敬語の使い方、メモを取る習慣などは、円滑なコミュニケーションに欠かせません。ここでは、それぞれのポイントについて解説します。一度身に付けると電話対応に対する不安がなくなるはずです。

電話の受け方と名乗り方

電話が鳴ったら、3コール以内に出るのが理想的です。3コールを超えると、相手に待たせてしまった印象を与えるため、できるだけ迅速に対応しましょう。電話に出る際は、明るくはっきりとした声で対応することが大切です。

基本的な名乗り方の例として、「お電話ありがとうございます。○○（会社名・店舗名）の△△（自分の名前）でございます。」といったフレーズが一般的です。早口になりすぎず、丁寧に話しましょう。

特に午前中や開店直後の時間帯では、「おはようございます。」を付け加えると、よりていねいな印象を与えられます。

また、相手が名乗らない場合は、「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と、ていねいに尋ねるようにしましょう。相手の名前を正しく把握し、話をスムーズに進めることが重要です。また、別の担当者に電話を取り次いだり、伝言をしたりする際は、相手の名前が必要になります。

敬語とていねいな言葉遣いのポイント

電話対応では、敬語を適切に使うことが求められます。特に間違いやすい敬語表現を理解し、正しく使えるようにしましょう。

たとえば、「了解しました」はカジュアルな表現であり、ビジネスシーンでは「かしこまりました」を使用するのが適切です。また、「○○さん」は敬語としては不十分で、「○○様」と呼ぶのが一般的です。

さらに、次のようなクッション言葉を使うことで、より柔らかく、丁寧な印象を与えられます。

• 「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
• 「恐れ入りますが、もう一度お聞きしてもよろしいでしょうか？」
• 「お手数をおかけしますが、少々お待ちいただけますでしょうか？」

このような表現を用いることで、相手に敬意を示し、円滑なコミュニケーションを図れます。

メモを取る習慣と復唱の重要性

電話対応の際は、メモを取る習慣を身に付けることが重要です。口頭での情報は忘れやすいため、相手の名前、会社名、連絡先、要件を迅速に書き留めるようにしましょう。また、聞き間違いや伝達ミスを防ぐために、復唱して確認することも大切です。

たとえば、「○○株式会社の△△様ですね。ご用件は○○についてのご相談でよろしいでしょうか？」と復唱することで、相手も内容を再確認でき、ミスを防ぐことができます。

さらに、伝言を受ける際は、「復唱させていただきます。○○について△△様からのお問い合わせですね。」と確認すると、正確な情報伝達が可能になります。

電話対応のスキルを向上させるためには、日々の業務の中でこれらのポイントを意識し、実践することが大切です。

電話対応が苦手な人への克服方法

電話対応に苦手意識を持つ人も少なくありません。しかし、適切な対策により不安を軽減し、スムーズに対応できるようになります。電話対応に慣れるためには、実践的な練習や、クッション言葉の活用、落ち着いて話すための心構えが重要です。

ここでは、ロールプレイング（模擬練習）、クッション言葉の習得、自信を持つためのポイントについて解説し、電話対応が苦手な人でも安心して対応できるようになるための方法を紹介します。

ロールプレイングで実践練習

電話対応に慣れるためには、同僚や友人とロールプレイングが効果的です。実際の業務で想定されるシナリオを用意し、役割を交代しながら会話の流れを確認しましょう。たとえば、「予約の問い合わせ」「クレーム対応」「商品確認」など、現場で発生しやすい状況を想定し、練習することで実践力が身につきます。

ロールプレイングを行うことにより、各ケースにおける基本的な内容を暗記できます。これにより電話対応の不安を和らげることができるでしょう。

 また、録音して自分の対応を振り返ると、話し方や敬語の使い方、対応スピードなどの改善点を見つけやすいでしょう。自分では通常の速度で話していると考えている場合であっても、録音して聞き返すことで思いのほか早口になっている場合があります。繰り返し練習すれば、自信を持って対応できるようになり、電話対応の苦手意識を克服できます。

クッション言葉の使い方を習得する

電話対応では、クッション言葉を活用することで、柔らかくていねいな印象を与えることができます。クッション言葉とは、相手に依頼や確認をする際に、直接的な表現を和らげるためのフレーズです。たとえば、「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「お手数ですが」といった表現を適切に使うことで、スムーズなやり取りが可能になります。

具体例として、「もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか？」の前に「恐れ入りますが」をつけると、よりていねいな印象を与えます。これらの言葉を意識的に使うことで、相手に好印象を持ってもらい、会話の流れを円滑にできます。

ロールプレイングを繰り返したり、実際の電話対応を繰り返したりすることで、クッション言葉も自然と使えるようになります。

自信を持って話すための心構え

電話対応では、明るくハキハキと話すことが大切です。自信を持って対応すれば、相手に安心感を与え、スムーズに会話ができます。自信をつけるには、電話の流れを事前に整理し、よくある質問や対応例を把握しておくことが重要です。また電話対応の数をこなして、電話自体に慣れることも大切です。

話し方の改善には、鏡の前で話す練習や、深呼吸をして落ち着いてから電話に出るのも効果的です。緊張すると早口になりがちなので、意識的にゆっくり話すことを心がけましょう。事前の準備と適切な心構えを持つことで、電話対応の苦手意識を克服し、自信を持って対応できるようになります。

シーン別の電話対応例とフレーズ集

アルバイトでの電話対応は、シーンによって適切な対応が必要です。取り次ぎや不在時の対応、クレーム対応、注文・予約の受付など、さまざまな状況に応じたフレーズを覚えておくと、スムーズに対応できます。

また、間違い電話や伝言を預かる際の対応、外国人からの問い合わせの対応も重要です。ここからは、シチュエーションごとに具体的な電話対応のフレーズを紹介し、実際の業務で役立つスキルを身につけましょう。

電話の取り次ぎ

電話を取り次ぐ際は、相手の名前と要件を確認し、適切に担当者につなぐことが大切です。基本的なフレーズは以下のとおりです。

「お電話ありがとうございます。○○（会社名）の△△（自分の名前）でございます。」

 相手が担当者を指名した場合、「かしこまりました。○○におつなぎいたしますので、少々お待ちください。」 と伝え、保留にします。

もし担当者が出られない場合は、「申し訳ございません。ただいま○○は別の電話に出ております。折り返しご連絡いたしましょうか？」 と対応しましょう。

不在時の対応

担当者が不在の場合、相手に適切に伝えることが重要です。「申し訳ございません。ただいま○○は席を外しております。」とまず伝えます。その後、折り返しが必要か確認しましょう。

「戻りましたら折り返しのご連絡を差し上げましょうか？」と伝え、相手が折り返しを希望する場合は、「念のため、ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と尋ねます。伝言を預かる場合は、要件を正確に記録し、「○○にお伝えいたします。」と伝えて安心感を与えましょう。

担当者に折り返しが必要な旨を伝える場合は、次の情報を伝えます。

• 電話相手の氏名
• 電話相手が所属する企業名
• 要件
• 折り返しの連絡先

これらの情報を相手に確認する際は焦らず、メモを取りましょう。その際、相手に電話がつながりやすい時間帯も聞いておくと、よりていねいです。

クレーム対応の基本

クレーム対応では、相手の話をしっかり聞き、冷静に対応することが大切です。まずは、

「申し訳ございません。お話をお聞かせいただけますでしょうか？」と相手の要望を確認します。

相手の怒りを和らげるため、「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。」とお詫びを伝えます。その後、「担当者に確認し、改めてご連絡させていただきます。」と伝え、具体的な対応策を説明しましょう。感情的にならず、落ち着いたトーンで話すことが重要です。

それでも相手の怒りがおさまらず、自分では対応できないと感じた場合は上司に電話を取り次ぎましょう。電話の相手が変わることで、相手が冷静になるケースもあります。

注文・予約の受付

飲食店や美容院などでの予約や注文の受付では、正確に情報を確認することが必要です。

「お電話ありがとうございます。○○（店舗名）でございます。

ご予約をご希望でしょうか？」と尋ね、希望の日時や人数を確認します。「ご希望の日時をお伺いしてもよろしいでしょうか？」予約内容を確認したら、「○月○日○時に○名様で承りました。お待ちしております。」と復唱し、間違いがないか確認します。最後に、「ご来店をお待ちしております。ありがとうございました。」と伝えて電話を終了します。

間違い電話への対応

間違い電話がかかってきた場合、相手を不快にさせないよう、ていねいに対応することが重要です。

「恐れ入りますが、こちらは○○（店舗名・会社名）でございます。」とまず伝えます。もし相手が間違いに気づいたら、「お間違えかと思われますが、大丈夫でしょうか？」と優しく確認しましょう。

相手が不安そうな場合は、「お手数ですが、もう一度ご確認いただけますでしょうか？」と伝え、安心してもらうよう努めます。相手が謝った場合は、「いえいえ、お気になさらず。」とフォローすると、好印象を残せます。

伝言を預かる際の対応

伝言を預かる際は、相手の要件を正確に記録し、適切に伝えることが重要です。

「○○に伝言を承ります。お名前とご用件をお聞かせいただけますか？」とていねいに尋ね、必要事項をメモします。

相手が折り返しを希望する場合は、「折り返しのご連絡をご希望ですね。お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と確認しましょう。

最後に、

「○○に申し伝えますので、ご安心ください。」と伝え、信頼感を持たせることが大切です。

外国人からの電話対応

外国人からの電話には、基本的な英語フレーズを覚えておくとスムーズに対応できます。

 ” I’m sorry, but we don’t have an English-speaking staff right now. ” 

「申し訳ありませんが、現在英語を話せるスタッフがおりません。」

 ” Could you please call back later? ” 

「後ほどおかけ直しいただけますか？」

 ” Please wait a moment. ” 

「少々お待ちください。

など、基本的な対応を準備しておくと、外国人のお客さまにも親切な印象を与えられます。

また、簡単な日本語でゆっくり話すことも効果的です。

電話を切る際のマナー

電話の最後は、相手に失礼のないよう、適切なマナーを守りましょう。

「それでは失礼いたします。」と言ってから相手が電話を切るのを待つのが基本です。相手が切らない場合は、「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」と再度伝え、ていねいに受話器を置きます。

電話を雑に切ると、相手に悪印象を与えるため、「最後まで落ち着いて対応する」ことを心がけましょう。

電話対応が少ないアルバイト

電話対応が苦手な人にとって、できるだけ電話に出る機会が少ないアルバイトを選ぶのは賢い選択です。一般的に、キッチンスタッフ、倉庫作業、ドライバー、引っ越し作業、データ入力などの職種は、業務の特性上、電話対応を求められることが少なめです。

キッチンスタッフは、調理や食材の準備が主な業務で、接客スタッフが電話対応を担当することが多くなります。倉庫作業では、商品の仕分けやピッキングが中心となるため、外部との電話対応はほとんど発生しません。ドライバーや引っ越し作業も、現場での作業がメインで、運行管理や受付は別の担当者が行うことが一般的です。

また、データ入力の仕事は、パソコンを使用した作業が中心であり、顧客対応や電話応対をする機会はほとんどありません。電話対応が苦手な人は、これらの職種を選ぶことでストレスを減らしながらはたらくことができるでしょう。

まとめ

アルバイトでの電話対応は、慣れないうちは緊張するものですが、基本的なマナーやフレーズを覚えることで、スムーズに対応できるようになります。電話の受け方や敬語の使い方、シーン別の対応例を意識しながら練習を重ねれば、次第に自信がついてくるでしょう。

また、苦手意識がある場合は、ロールプレイングやクッション言葉の活用など、克服のための工夫を取り入れることが大切です。正しい対応を身につけることで、職場での信頼も高まり、より快適にはたらくことができるでしょう。